内容摘耍：本文首先总结了以往探讨客户联系作用因素的文献，总结出最具有代表性的五个关键要素，及在中西方不同的文化背景和价值取向下这些要素具有的表现形式。本文通过比较的方式来探讨如何提升中西方公司客户联系的质量，以期对管理者和实践者在操作过程中有所启示，从而建立和成功维护良好的国际客户联系。 当前，越来越多的中国公司在全球 I范围内与来自不同文化的公司发 生贸易往来。为了提升公司问交 易的成功率，如何使公司客户联系变得更 为和谐紧密已成为公司管理者和商人们关 注的热点。同时，由于大量的西方公司进 入中国市场扮演着举足轻重的采购商或供 应商角色，公司间的贸易联系建立与维护 已不再局限在原有区域范围内。由于双向 的、多边的、跨国界、跨区域的贸易发生， 公司国际客户联系的管理就涉及了很多不 同的作用因素。 iBM对客户联系管理的理解是通过改 善产品的’洼能、增加客户的服务、提高顾 客的附加价值与顾客的满意度等来吸引新 的顾客，留住老顾客，并与顾客建立相互 信任的、长期而稳定的亲密联系，以提高 公司的竞争优势和实现公司效率(张静， 2017o在以往的文献中，单独对中国公司 商贸网络联系或是西方的客户联系管理都 已有较多探讨，但是将两者关系并比较的 探讨却不多。当前，国内的探讨主要停留 在CRM的软件或操作系统的应用上。对于 公司客户联系的探讨在美国管理类期刊中 是从渠道管理或是供应链管理的角度去研 究的，欧洲的营销与采购类期刊将此类研 究称为买卖方联系探讨。相对而言，由于 中国文化环境的特殊性，探讨中国公司客 户联系与西方的探讨视角是不一样的，从 西方公司的角度来看，他们注重在联系确 立与维护过程中渐渐去适应当地文化，中 国特有的“联系”一词近年来为西方学者 与管理者热衷探讨的课题，而关于中国企 业来说，了解对手的思维和做法对提高企 业的效益，建立与维护长远的客户联系也 是至关重要的。为了了解公司客户联系在 不同文化背景下如何确立并提升的作用因 素，本文从中西方五个主要作用因素入手，英语论文题目， 就公司客户联系的维护与管理措施进行了 比较。笔者希望本文通过对不同文化价值 取向间是如何相互关联或抵触的比较略论， 为国际公司客户联系的实际操作者或管理 者提供现实的应用价值，并使之更好地为 公司服务。 相关理论探讨总结 “联系”在中国最初是从子L子的儒家思 想中发展起来的。除了原有的文化积淀外， 由于中国社会曾一度非常不稳定与物资严 重匮乏，现代联系的发展带有时代的烙印。 在中国，依靠人际联系、家庭联系对各种 客户联系网络的建立都具有重要影响。许 多西方国家在2O世纪7O年代初期都经历 了经济腾飞，随着经济的成熟发展，西方 公司供应商与采购商之间越来越寻求一种 长期稳定的合作联系，但是这些联系的确 立大多数是市场的自然形成过程(Pecket， 1999)，与中国公司间客户联系的建立形 成过程有所不同。客户联系管理是公司通 过富有意义的交流沟通，理解并作用顾客 的行为，最终实现提高客户保留率，实现 客户忠诚和客户创立的目的。虽然中西方 公司确立客户联系的目标是一样的，但是 达到目标的路径却不同。经过对以往对于 公司客户联系管理或渠道管理的相关文献 的总结，表1提供了作用中西方公司客户 联系质量的五大因素。 中西方公司客户联系质量影 响因素比较 将中西方公司客户联系进行比较，笔 者发现中国的商业联系形成是先有个人关 系，然后再共同面对市场机会。与此不同 的是西方商业联系通常是由市场因素刺激 下自发形成的各种联系。中国的私有公司 所有权往往是留在同一家族中，而西方企 业所有权往往是由不同利益相关者所有的， 在西方公司中员工控股很常见。所以在中 国，除了血缘或者说家族联系之外，买卖 双方是否形成了主观上的和谐联系对公司 客户联系作用非常巨大。 (一)信任与承诺 信任这个因素在中西方文化背景中都 被认为是公司客户联系的前提保证。与西 方文化比较起来，信任在中国文化中被认 为是建立联系的一个基石，是交易联系建 立和成功合作的基本社会及商业规则，信 任在中国客户联系中的重要性有时候甚至 能够取代正规的合同。所以，在与中国客 户的贸易往来过程中，信任一旦产生了，即 使没有法学或合约的保障，交易很多时候 还是会产生(Luo，2017)。在西方文化中， 合同或协议是使商业联系或交易成功的前 提和保证，因为西方文化认为只有用合同 才能防止过分乐观的行为产生。与信任同 时产生的还有信用度，在中国文化中信用 度被认为是形成良好客户联系的重要条件 之一。信用度是需要时间来积累的，中国 人不太愿意跟陌生人做生意，往往需要对 商业伙伴有很好的了解，一上来就谈合同 在中国确立客户联系是不适合的。关于大 多数的西方人来说，信任是建立在合同和 制度的基础上的，很少有西方的公司管理 者愿意花长时间的应酬却不进入与交易直 接相关的主题。为了适应中国文化，很多 与中国公司有贸易往来的西方公司也试图 本土化，但是他们总是喜欢先说明意图，提 交方案，然后再考虑按照中国人的习惯在 饭桌上交流感情。但是关于中国商人来说， 如果与客户之问无法形成足够的主观信任， 合同也就变得没有什么意义了。简而言之， 无论是西方还是中方，信任都是帮助交易 在复杂的商业网络中成功的核心要素。 承诺是对对方信任的一种表达方式， 这在中西方文化中是一样的。不过在这两 个文化当中，承诺的具体含义是不同的。从 中国文化的角度来看，承诺更多地是建立 在对个人的信任基础上的，也就是所谓的 长期的人际联系承诺。但是在西方商业社 会中，承诺是对整个市场的承诺，比如 Ford(1984)就曾经提出“市场承诺”的概 念来描述企业对某个特定的市场的承诺， 如在海外建立子企业就意味着对企业对某 个国际市场的承诺，他还提出了“客户承 诺”的概念来表述销售商对客户许下的承 诺，并且客户可以通过公司提供服务的不 同水准来评价其兑现承诺的可靠性程度。 由此可以看出西方文化下强调的承诺是企 业或市场的承诺而非人际问的承诺。 (二)冲突与沟通 沟通是建立客户联系中基本要素，没 有恰当的沟通，就不可能有和谐的客户关 系。在中国文化中，矛盾中突被认为是粗 鲁且没有教养的，所以和谐是中国人非常 强调的。因此，当公司中发生了冲突，中 国的经理人往往会寻求一个多个部门都会 参与的解决方案以平衡所有的利益相关者， 并保持表面上的和谐(Luo，2017)。为了保 持和气的目的，中国公司的代表通常将频 繁的接触沟通作为一种了解客户需求，建 立联系并达成一致意见的好措施。相反在 西方文化中，冲突和意见分歧是直接开放 的，通常被认为是整合所有人不同优势的 一种有效策略(Hofstede，1980)。相比起 来，西方公司通常只强调与交易和商业活 动相关的沟通，沟通的内容也紧紧围绕该 交易的信息交换与商业活动。如果双方在 沟通方面表现的异同很大，沟通比较困难， 那么这样的沟通方式在很大程度上就会阻 碍合作伙伴联系的长远发展。在以往很多 的探讨中都发现中西方公司在沟通过程中 由于方式不同，常常会产生巨大问题，尤 其是中美合资或合作的公司。美国文化强 调直截了当和态度鲜明，而中国文化强调 含蓄委婉和中庸之道。所以，经常可以看 到在中西方在合作过程中，由于两种文化 的；中突导致合作的失败，或达不到预期的 目的。因此，中国公司要理解在西方文化 中；中突是沟通的一种表现形式，英语论文范文，它并不意 味着合作的真正破裂，而应该努力从；中突 与矛盾中解决不协调，或者主动发起；中突 以更好地促进合作。不同文化在沟通过程 中根据具体情况做出让步和调整，从对方 的沟通模式中借鉴学习并调整才有利于建 立良好的公司客户伙伴联系。 (三)价值共享与互惠 在中国，通过频繁的拜访，相互帮忙， 请客吃饭，送礼等建立私人感情以达到价 值的共享并发展公司客户联系是通常的商 业做法。这里的“感情”指的是双方联系 的亲密程度，感情越深，联系也就越密切。 感情的培养需要通过频繁的社交，相互帮 助和互惠互利的行为来建立，如果能使双 方的感情达 |
