본 연구는 K 항공사 객실승무원을 대상으로 K 항공사의 기내서비스 경쟁력 및 기내서비스 명품화에 대한 객실승무원의 인식을 파악하기 위한 실증적 연구이다.
최근 항공업계는 저가 항공...
본 연구는 K 항공사 객실승무원을 대상으로 K 항공사의 기내서비스 경쟁력 및 기내서비스 명품화에 대한 객실승무원의 인식을 파악하기 위한 실증적 연구이다.
최근 항공업계는 저가 항공사와 기존 항공사의 경쟁구도로 축약되고 있으며 이에 따라 기존 대형 항공사들은 서비스 특히, 기내 서비스의 차별화를 통해 경쟁력을 높이기 위해 힘쓰고 있으며 국적 K 항공사 또한 이를 명품화라 부르며 이 대열에 참여하고 있다.
본 연구에서는 명품 기내서비스에 대한 영향요소를 파악하기 위해 객실 승무원의 인식에 대한 연구를 통해 K 항공사의 기내서비스 경쟁력 및 기내서비스 명품화에 대한 승무원의 입장을 확인하였다.
기내서비스 항목으로는 기내시설, 식음료, 기용품, 인적서비스, 면세품, 특화 서비스를 이전 연구 등을 통해 파악하였고 이를 객실 승무원에 대한 설문을 통한 실증조사를 실시하였다.
연구의 결과로서 K 항공사는 기내시설 부분 및 승무원의 외모와 관련하여 경쟁력이 있는 것으로 판단되었고 명품화와 관련하여서는 기용품 및 인적서비스가 중요하다고 승무원들은 판단하고 있는 것으로 나타났다. 또한 가장 부족한 부분으로는 승무원의 외국어 능력으로 나타났다.
이는 직업군 구조상 유행에 민감한 20, 30대 여성이 많은 승무원들에 있어 실제로 사용하는 기용품의 이미지 및 품질에 민감한 것으로 판단되며 승무원의 외모가 경쟁력이 있다고 답한 것은 최근의 K 항공사 여승무원의 유니폼 교체의 결과로 판단된다. 승무원의 외국어 능력 부분이 명품화에 있어 가장 뒤처지는 부분은 영어가 아닌 한국어를 모국어로 사용하는 한국인 승무원에 있어 필연적으로 나타나는 부분이라 할 수 있다.
전반적으로는 객실 승무원들은 K 항공사가 거의 모든 부분에 있어 기내서비스 항목이 명품화에 근접해 있음을 나타냈고 일부 인식차이가 있는 부분은 지속적인 개선이 이루어져야 할 것으로 판단된다.
This is an empirical research of the flight attendant's perception on service competitiveness and the campaign for premium in-flight service. To sum up, the airline industry can be represented as the competition between Low Cost Carrier and Full...
This is an empirical research of the flight attendant's perception on service competitiveness and the campaign for premium in-flight service. To sum up, the airline industry can be represented as the competition between Low Cost Carrier and Full Service Carrier. Thus full service carriers try to enhance their service competitiveness by differentiating cabin service from the competitor. Korean flag airliner, 'K' airline tries also to provide differentiated services through, so called, premium in-flight service.
It requires lots of investment to upgrade the competitiveness of human and physical services. From the corporate's viewpoint, it would be tough to decide which investment should be made first.
The research confirmed the flight attendant's attitude against a campaign for premium in-flight service by analyzing their perception, who led passenger services dominantly, because it would be difficult for the airliner with a wider customer base to be directly evaluated by its customers.
Based on prior research s, such in-flight service items as in-flight facilities, food & beverage, service equipment & amenity, human service, duty-free, specialized service were chosen for the analysis. Empirical research was performed through the survey against flight attendants with the cabin service items mentioned.
Research result showed K-airline had a competitive advantage in the in-flight facilities and the flight attendant's outlook. Flight attendants believed equipment and human service were the important factors of premium in-flight service. It was also found they thought they need to make up their foreign language ability for premium in-flight service. The reason why they believed the image and quality of service equipment & amenity was important was that most of flight attendants were in between 20's and 30's, sensitive to the trend. The other reason to choose the outlooks results from the recent change of uniforms in K-airline.
It is inevitable for native Korean flight attendants to believe they lack in foreign language ability in the premium in-flight service.
Overall evaluation showed most of flight attendants believed K-airline's service was close to premium one. Some differences in their perception should be continuously improved.
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